法律人與客戶的溝通，是人跟人溝通的一種。你的朋友給你介紹了一個(gè)案件，或者你的老客戶給你介紹了一個(gè)有法律服務(wù)需求的朋友，當(dāng)你接觸之后，就一定能簽訂委托合同嗎？

這時(shí)如能從客戶的心理需求出發(fā)，才能游刃有余地化解溝通難題。如果沒有合適的問題，就不可能得到正確的答案。

如果無法與客戶建立一個(gè)良性的溝通，就沒辦法獲取成交的機(jī)會(huì)。溝通不僅貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)過程始終，也是提升個(gè)人良性評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

善于溝通是一種優(yōu)勢(shì)迷信智商，會(huì)讓我疏于溝通，把自己變成一個(gè)高冷的孤島。法律之學(xué)，本質(zhì)上是人與人之間相互關(guān)系之學(xué)，所有的相互關(guān)系，不是靠高智商進(jìn)行約束、規(guī)范，更多的是溝況且，沒有人是真正的無腦，所有人都是從司考中艱難熬出來的。我們?nèi)鄙俚膹膩聿皇侵巧蹋怯行У臏贤ā１举|(zhì)上，我一直厭倦那種秀智商的逗逼，因?yàn)檫@總讓我感覺很愚蠢。

為什么說善于溝通是一種很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)？溝通的本質(zhì)是一種信息的流通，而這個(gè)世界的運(yùn)行是建立在信息的流通之上的。誰能掌控好信息的流動(dòng)，傳遞、獲得、整理、反饋、修正、再傳遞、再獲得，循環(huán)往復(fù)，誰能使之更流暢，誰就掌握了未來！

真正的智商，應(yīng)該是建立在如何運(yùn)用這些信息，使之流動(dòng)得更順暢。但是無數(shù)人用冷漠、高冷、逼格、耍酷、自尊、鄙夷、懶惰，阻擾了信息的獲得、傳達(dá)、反饋，使自己孤獨(dú)的成長。
溝通需要大膽說出來海明威說過一句話：每個(gè)人都需要開誠布公的對(duì)人交流，一個(gè)人盡管可能十分英勇，但他也會(huì)容易十分孤獨(dú)。因?yàn)闇贤ǎ艜?huì)獲得真相，理解世界的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則。一個(gè)律師，整天需要見各種客戶，需要接觸公檢法工作人員，我們必須學(xué)會(huì)如何給別人較為滿意的回復(fù)，學(xué)會(huì)如何獲得積極的回應(yīng)。

如果你是一個(gè)律所主任，管理著很多很多律師，一個(gè)個(gè)智商爆表的律師，難道只能用更高的智商去碾壓？如果你發(fā)現(xiàn)了問題，卻不知道該如何去表達(dá)它，那這個(gè)問題就等于沒有被發(fā)現(xiàn)！
解決問題之道，就是要善于表達(dá)。善于表達(dá)有兩個(gè)意思，一個(gè)意思是遇到問題立即表達(dá)，第二個(gè)意思就是要“善于”表達(dá)！有問題不說，或者自得于發(fā)現(xiàn)了別人的問題，這種高冷的高智商逼格，只會(huì)惡化整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量——沉默，不論何種原因的沉默，會(huì)毀掉一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

溝通是從不胡說我們時(shí)常在埋怨當(dāng)事人，埋怨他們不知道如何表達(dá)，一來就是一股腦兒的把所有的話說出來。但是，有時(shí)，我們也有這樣的毛病。律師做久了，都會(huì)從法庭的習(xí)慣中保留有這樣的毛病：面面俱到，生怕別人遺落了什么細(xì)節(jié)。

可是，溝通不是全部都說，溝通不是為了自己的訴說，更不是為了尋找一個(gè)傾聽者，溝通是為了解決問題。所以，在溝通的時(shí)候，需要自己足夠的真誠、謙遜、清晰，要想獲得明晰的反饋，就不能自己先模凌兩可。

善溝通者，他們不會(huì)為了逞一時(shí)之口欲，大放厥詞；他們不會(huì)為了博眾人的喝彩，口不擇言。溝通跟口才無關(guān)，溝通是一種需要反復(fù)練習(xí)的技能：如何識(shí)別溝通的環(huán)境、選擇說話的方式、語氣，如何根據(jù)反饋修正溝通的方式。

當(dāng)大眾不能很好的理解法律的時(shí)候，我們除了抱怨，也需要問問自己：我們做律師的，就沒有責(zé)任嗎？我們的溝通沒有出現(xiàn)問題嗎？我想起不知道哪里看的一句話：在未來，最重要的空間，存在于耳朵與耳朵之間！

溝通的技巧，因人而異，微妙幽深，有時(shí)只可意會(huì)。每個(gè)人的性格、氣質(zhì)、表達(dá)習(xí)慣不同，也都有一套自發(fā)形成的生存策略。

根據(jù)薩提亞的冰山模式，每一個(gè)行為、每一起事件下面，還包含著幾個(gè)層次：

? 應(yīng)對(duì)姿態(tài)（四種）、情緒、感受（指喜樂、興奮、著迷、憤怒、傷害、恐懼、悲傷等等）、對(duì)感受的感受；

? 想法、觀點(diǎn)（指信念、假設(shè)、預(yù)設(shè)立場(chǎng)、心理事實(shí)）；

? 期待（針對(duì)具體的對(duì)象，想實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)，包括對(duì)自己和他人的期待，來自他人的期待）；

? 渴望（被愛、被接納、有意義、自由等）；

? 自我（生命力、靈性、一個(gè)人的本質(zhì)、核心）。如果忽略或者搞錯(cuò)了對(duì)方的層面，那么很有可能牛頭不對(duì)馬嘴，導(dǎo)致溝通的失敗，無法建立關(guān)系。

比如對(duì)方停留在情緒的層面，而我們卻滔滔不絕地在法律上分析，對(duì)方的情緒會(huì)變得更激烈。一個(gè)人的情緒被接納以后，他（她）才能回到理性的層面。對(duì)于陷入情緒當(dāng)中的人，我們要給予更多的聆聽、陪伴和共情。

在溝通障礙中，人通常有四種應(yīng)對(duì)的姿態(tài)，指責(zé)、討好、超理智和打岔。我們用四種形象地展示這四種應(yīng)對(duì)姿態(tài)。

在律師與客戶的溝通中，這四種姿態(tài)在雙方的身上都能看到。此外，我們應(yīng)該明白，這四種姿態(tài)在人際互動(dòng)中，隨時(shí)都在發(fā)生轉(zhuǎn)化，并非固定不變的。

指責(zé)：

客戶攻擊性強(qiáng)，容易產(chǎn)生不滿并直接表達(dá)，把責(zé)任推卸給對(duì)方，或者認(rèn)為自己的權(quán)益受到侵害，充滿憤怒，指責(zé)對(duì)方當(dāng)事人，認(rèn)為政府和司法系統(tǒng)不公，自己沒有受到平等的對(duì)待。

還有客戶是習(xí)慣性爭(zhēng)奪控制權(quán)、擔(dān)心被律師忽悠、輕視，擺出一副咄咄逼人的強(qiáng)硬姿態(tài)。指責(zé)型的人，往往比較敏感自負(fù)，不能心平氣和地考慮別人的意見，優(yōu)點(diǎn)是積極進(jìn)取、有魄力和決斷。

① 律師要做好心理建設(shè)，建立邊界，穩(wěn)定自我，記住客戶的憤怒不是針對(duì)律師（即使是針對(duì)律師，也是對(duì)事不對(duì)人），律師不卑不亢，情緒不要被攪動(dòng)，不要自我攻擊，否則客戶會(huì)進(jìn)一步攻擊；

② 律師應(yīng)明白客戶情緒的根源，憤怒源于恐懼，源于壓抑，背后是期待掌控和受尊重。客戶追求的，不僅是勝訴的結(jié)果、完美的方案，還有彌補(bǔ)那顆破碎的心靈、被損害的價(jià)值觀，律師要從人性的角度共情、接納。受傷的憤怒的獅子，需要的是寧靜寬敞的港灣。

③ 律師要明顯地表達(dá)肯定，又委婉地引導(dǎo)客戶客觀看待，比如：“我明白你承受了很大的壓力，對(duì)于任何一個(gè)人來說，都很不容易，你已經(jīng)表現(xiàn)出極大的智慧和勇氣”、“站在不同的角度，有不同的看法，而以我們的角度......”，客戶不會(huì)感覺遭到否定，又能聽懂律師的弦外之音。

討好：

討好型的客戶會(huì)有很多的索取和過分的依賴，討好型的律師則不敢拒絕當(dāng)事人的不合理要求，不敢明確告訴客戶可能出現(xiàn)的不利后果。

討好型的人善于換位思考，違心地迎合對(duì)方的想法，或者無原則地滿足對(duì)方的需求。但日積月累，內(nèi)心深處會(huì)積淀很多委屈、被剝削感，隱藏自己真實(shí)的情況和想法，也會(huì)讓溝通效果大打折扣。

討好的人，內(nèi)心是弱小、退縮的，律師要賦予其力量，明確告知其在法律上擁有的權(quán)利、在事態(tài)中的有利地位、本身擁有的各種資源，引導(dǎo)其說出自己真正的想法和要求。

比如說：“你的想法和選擇很重要，要明確在庭上說出來，讓法官了解你的需求”，“原告的要求，是不合理的，你可以明確拒絕，提出相應(yīng)的證據(jù)和理由”，“這件事情，完全是對(duì)方引起的，對(duì)方應(yīng)該賠償你的全部損失，這在法律上有明確的依據(jù)”。總之，要把信心和斗志，填充到客戶的胸中。

而律師無原則遷就討好客戶，不僅精疲力盡心累，還會(huì)承擔(dān)很多額外的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于訴訟的風(fēng)險(xiǎn)和成本、證據(jù)的缺陷、當(dāng)事人的自述（尤其是缺乏證據(jù)印證的）等，律師一定要制作書面的會(huì)談?dòng)涗洠尶蛻艉灻_認(rèn)。能捍衛(wèi)自己的感受和利益的律師，才能捍衛(wèi)客戶的感受和利益。訴訟，也是心理能量的較量。

超理智：

在產(chǎn)生誤會(huì)和不滿時(shí)，關(guān)閉溝通的渠道，不聽不看，高高在上，無動(dòng)于衷，豎起一堵厚墻，戴上理性的面具來防御外界，按照自己的方式來進(jìn)行，也不管對(duì)方是否理解和接納。面對(duì)超理智姿態(tài)的人，可以節(jié)省處理情緒的時(shí)間，但也比較難觸摸到其真實(shí)的想法，獲得其有力的支持。

面對(duì)超理智的客戶，律師要在理性的層面上工作，重點(diǎn)了解其想法、觀點(diǎn)和邏輯，用專業(yè)的術(shù)語和全面準(zhǔn)確的分析，樹立律師在客戶心目中的威信。

可以這樣表達(dá)“你有自己的了解和想法，我已經(jīng)清楚了，而在法律上，是這樣認(rèn)定的......”，還可引導(dǎo)客戶在理性之外顧全大局、靈活變通，比如“你的觀點(diǎn)很有見地，除了考慮法律的規(guī)定，法院判決還要權(quán)衡社會(huì)效果和執(zhí)行的操作性，法官也不能激化矛盾，要考慮對(duì)方的反應(yīng)”。

打岔：

背過身去逃避，置身事外，認(rèn)為我支付了律師費(fèi)，就什么都不管了，不去積極主動(dòng)地配合律師調(diào)查取證，提供材料等。打岔的人，面對(duì)自己有利害關(guān)系的訴訟或事件，也不太積極，這是一種“被動(dòng)攻擊”，用沉默和拖延來對(duì)抗。

遇到這樣的客戶，律師很無奈，可以嘗試用三種方法去扭轉(zhuǎn)：

① 向客戶明確其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任：比如列出客戶需要提供的證據(jù)資料，在筆錄或郵件、微信中寫明客戶必須做的事項(xiàng)。讓客戶明白，其與律師是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要分工配合。

② 給出明確期限，告知超過期限的后果：對(duì)于需要客戶提供的材料、回饋的意見，給出明確的期限，這是治愈拖延癥的良方。對(duì)于超過上訴期、舉證期、訴訟時(shí)效等的不利后果，必須以書面筆錄的形式告知當(dāng)事人，以厘清責(zé)任。

③ 充分調(diào)動(dòng)客戶的積極性：讓客戶明白其自身的重要性，律師是輔助客戶解決問題，而不是大包大攬，最終結(jié)果的承受方是客戶。律師和客戶密切配合，相互支持，才會(huì)達(dá)到良好的效果。

溝通的技巧，因人而異，微妙幽深，有時(shí)只可意會(huì)。每個(gè)人的性格、氣質(zhì)、表達(dá)習(xí)慣不同，也都有一套自發(fā)形成的生存策略。上述的分類，也是歸納幾種模式而已，生活千姿百態(tài)、千變?nèi)f化，我們保持強(qiáng)大而穩(wěn)定的內(nèi)心，淡定從容，就能以不變應(yīng)萬變。